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新闻中心->电话机器人筛客、回访、通知多场景使用效果解析

电话机器人在简单重复的业务场景,例如短期活动的快速通知、海量外呼筛选客户、用户服务回访等,为各大企业创造了“降本增效”的神话。客知音作为一家拥有核心技术的人工智能技术和产品公司,外呼机器人技术和服务受到新老客户的一致好评,以下基于三个真实案例介绍一下电话机器人的使用场景和效果。

一、知名教育网校自动定点外呼提醒试听课

问题:

提前3个小时提醒客户上课效果更好,但是短时间内缺少相应人力进行大量拨打。

人力成本高,客服经常被其它事情耽误,做不到及时提醒。

解决方案:

通过客知音外呼语音机器人在约定时间拨打电话,提醒上课,提高了客户体验满意度。

确定客户是否具备上课条件,指导客户下载安装相应的软件。

无法上课时指导客户改期。

机构提供话术专人录音,提供话术流程,客知音进行建模。

两次迭代,一周之内上线。

效果:

领域语音识别和意图识别优化。

接通率75%,由于及时提醒,提高了15%的听课率。

外呼机器人减少90%的人力,可以让真人客服团队聚焦到更有效的对话上。

二、宽带服务满意度调查回访,保障专业品质服务

问题:

回访调查所有拨打过客服中心报修过网络故障的用户,是否报修问题得到了及时的修复。

维修师傅的绩效考核,用户满意度评级获取成本高。

回访类外呼工作对于客户服务体验至关重要,但业务量大且简单重复性大,客服工作不积极且效率低。

解决方案:

宽带回访中心通过运用客知音外呼机器人近期前来报修的来电号码。

轻松判定保修问题是否已经解决。

保证没有服务到的客户收到真诚的道歉并及时自动筛选出来,马上联系工作人员再次处理。

询问网络故障的处理方式是通过电话解决还是工作人员直接上门服务。

高效完成维修服务体验的满意度统计。

对于不满意的客户,机器人自动筛选出来让真人客服及时沟通,调查分析原因,挽回客户的信任。

效果:

一个月内根据实际场景调整话术,优化迭代4次。

测试后根据不同时间段运用不同的话术,提高外呼和客户体验效果。

三、某汽车买卖平台:周年店庆优惠活动挖掘买车意向客户

问题:

一汽丰田十五周年庆的大型优惠活动在短时间内扩散消息成本高昂。

人工打电话海量外呼邀请尽可能多的买车意向客户,不但来不及完成巨额工作,客服受到销售水平的限制,和客户的有效沟通少,造成效果和投入比失衡的局面。

大型优惠活动只在具体某一天举办,到现场参加活动的人数与广告宣传推广力度直接挂钩,效果好坏直接影响活动带来的销售业绩。

解决方案:

通过客知音外呼机器人制定标准话术后,保证通知到客户的信息统一且不遗漏。

除了低成本直接告知广大用户大型优惠活动之外,机器人“小芳”尽力热情但不失礼貌地吸引客户前来参加活动,询问客户的姓名、微信号,并顺势介绍一汽丰田的全系列车型。

通过关键词触发规则,例如“优惠”、“车型介绍”、“可以可以”等筛选出A、B级意向客户,由真人客服跟进。

效果:

首次任务接通率达70%, 12.9%的客户对话次数超过 4次。

客知音外呼机器人支持“问题学习”功能,一天外呼场景中生成2031条待学习记录,不断更新后让机器人对答、识别越来越智能。

北京智合大方科技有限公司是一家人工智能技术与产品公司,拥有美国斯坦福人工智能技术和自主研发的语音识别引擎,推出国内销售对话智能分析系统—客知音。公司自2016年成立以来,专注于深化人工智能在企业客服和销售领域的应用:将人工智能的学习模型、算法与语音识别引擎,应用到精准电销中,打破传统粗放电销模式,实现“信息与人自动匹配”的智能转变,为企业降本增效。

2018年是客知音在智能销售与客服领域集中发力的一年,产品持续创新与迭代,并赢得了众多客户的认可,也在业界树立起了非常好的口碑,被客户世界专业机构评为十大推荐品牌,并荣获第十四届“金耳唛杯”中国客户中心智能科技奖。下一步,客知音还将继续发力,为企业呼叫中心和电销团队提供人工智能服务,开创智能营销新未来。