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新闻中心->引入人工智能等前沿技术,珠江人寿锐意提高客服体验

   近年来,金融和科技的结合可谓是越渐频密,不少金融行业均借助前沿科技的赋能,实现从0到1甚至从1到2的突破。其中,保险业也不例外,不少险企借助大数据、人工智能的应用,实现了产品质量和服务效率的提升,从而让行业形象及公司品牌获得提升。

  其中,作为一家本土大型的寿险公司,珠江人寿在近年来就积极推动了前沿科技在保险业务上的应用,包括在珠江人寿官方微信号引入人脸识别、OCR(图片文字识别)等人工智能技术,优化投保和理赔流程,大大提升客户服务效率和体验,进一步提升了公司在客户中的口碑和满意度。


  引入人工智能提升“微客服”质量


  据珠江人寿相关负责人介绍,本次“珠江人寿客服”微信号升级,就是引入了人脸识别等人工智能技术,客户在现场自拍并上传照片后,系统就会自动识别、比对客户照片,并实现全自动化的系统审核流程。除此以外,本次升级还引入OCR(图片文字识别)技术,客户将身份证照拍照上传以后,系统就会自动识别并录入客户身份信息,省去过往自行输入的麻烦和不便。

  “除上述两大人工智能技术以外,我们还在本次升级中优化了实名认证流程,将原有的‘普通认证’和‘高级认证’流程合并,客户只需完成一次认证即可使用微客服所有功能,同时,还扩大了微回访使用范围,银保渠道客户均可通过微信完成新单回访。另外,还新增了在线理赔功能,客户无需实名认证,即可通过投保人、被保险人、受益人等身份自助提交理赔申请”,上述负责人指出。

  其中,在实名认证中,客户只需通过三个步骤,即可完成整个流程操作。第一步是证件类型确认。客户可通过默认选项或自行选择,来确保所选证件与投保证件类型一致。第二步就是拍照上传系统。客户可在现场拍摄证件照片,上传系统等待自动识别。最后一步是核对验证信息,客户在完成证件拍摄后,可核对相关的身份信息,获取手机验证码并输入后,即可提交实名认证申请。

  “结合前沿科技后,保单绑定、业务办理就更加便捷、安全了,客户可以随时通过官方微信号进行相关的保单操作,免去了过往层层认证和审批等待的不便”,上述负责人指出。据了解,在珠江人寿客服微信号上,客户除了可以进行保单操作以外,还可以获取业务指引、贷款利率等公共服务,以及进一步参与互动抽奖、客户节等增值服务。

  

  四大举措综合提高客户服务体验

  

  近年来,除了将前沿科技融入客户服务之中,珠江人寿还推出包括人才培养、企业文化、客户活动、技术开发四大方面措施,进一步提升客户服务质量。

  其中,在人才培养方面,自2012年成立之日起,珠江人寿就不断吸纳具有大型金融企业管理经验和丰富保险业从业经验的骨干人才加盟。截至目前,珠江人寿已经拥有一支年轻化、知识化、专业化的人才队伍,其中将近95%的正式员工拥有本科以上学历,75%以上的员工具备金融保险、财务、电脑等专业经验。

  企业文化方面,珠江人寿将服务和关爱作为企业文化的重要组成部分,有意识地塑造和体现企业自身优质服务特点的文化和精神,并以积极、先进的服务文化激励、规范员工的服务思想和行为,使服务人员把向客户提供优质服务作为自己的职责,使客户从投保开始到保险责任终止,都能享受到不间断的、优质高效的保险服务,做到以客户为中心,把各项细节落到实处。

  客服活动方面,珠江人寿2018年9月至12月以“健康成长,珠江相伴”为主题,通过微信公众号,以线上线下联动的方式开展活动,悉心关注青少年的健康成长。据了解,客户服务节包括了歌剧鉴赏会、摄影大赛、少儿绘画大赛、亲自烘焙活动、亲子电影节、公益募捐等活动,广大客户可以从一系列活动中体验到健康成长与发展的乐趣。

  技术开发方面,珠江人寿建立和完善了业务人员微信服务平台、客户微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,提高了客户服务效率和客户服务体验。截至2018年三季度,珠江人寿有效客户37.6万人次,其中VIP客户超过2.2万人次。亿元保费投诉量仅为0.27,低于行业平均水平。